2021银行业消费投诉超34万件 哪些银行、哪些业务投诉量高？

　　作 者丨李愿

　　自2020年二季度起，银保监会定期在网站发布季度银行业消费投诉情况。3月8日，2021年第四季度银行业消费投诉情况发布，这是银保监会连续第7个季度发布银行业消费投诉情况，这意味着首个年度，即2021年银行业消费投诉情况也完整呈现出来。

　　21世纪经济报道记者据银保监会2021年四个季度的银行业消费投诉情况计算，全年银行业消费投诉共计340714件。按银行类型看，国有大行共计107403件、占比31.52%；股份行共计133084件、占比39.06%；城商行共计39092件、占比11.47%；其他银行业金融机构共计38664件、占比11.35%。

　　具体到银行来看，体量越大的银行相对投诉量便越高。全年工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行投诉量位居前十；而从透露类型看，信用卡、个人贷款、理财类三类合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉的86.66%。

　　全年投诉共计340714件

　　银保监会数据显示，2021年四个季度银行业消费量分别为78414件、84424件、87281件、90595件，呈逐季上升趋势，全年投诉合计340714件。

　　从银行类型看，股份行投诉量最多，共计133084件，占比为39.06%；大型银行投诉量次之，共计1074403件，占比为31.52%；城商行、其他银行业金融机构投诉占比均超过10%，分别11.47%、11.35%，投诉量分别为39092件、38664件，其他银行业金融机构包括消费金融公司等。

　　哪些银行投诉量高？

　　21世纪经济报道记者据银保监会数据统计，体量越大的银行相对投诉量越高。从具体银行来看，2021年工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行投诉量位居前十。

　　其中，工商银行、农业银行投诉量超过2万件，分别为22605件、21003件，占比分别为6.63%、6.16%；其他8家银行投诉量均超过1.5万件，占比在4.5%以上。

　　从六大行来看，有中国银行、交通银行投诉量未进入前十，不过2021年两家银行的投诉量也均超过了1.5万件，分别为15354件、15145件，占比4.51%、4.45%。

　　六家大行季度投诉量未与整体趋势保持一致，呈逐季上升趋势，而是呈波动趋势。其中，工商银行、建设银行、邮储银行2021年四季度投诉量最多，农业银行、中国银行、交通银行则是2021年三季度投诉量最多。

　　从股份行看，有半数银行2021年投诉量进入前十，其余六家银行中平安银行投诉量超过1万件，为12698件，占比3.73%；其他几家均低于1万件。

　　光大银行是唯一一家投诉量占比超过5%的银行，使得该行进入投诉量排行第三位，具体来看2021年二季度投诉量高达6711件，同比增长185.6%，占股份制商业银行投诉总量的19.1%，其中信用卡业务投诉量5769件，同比增长211.7%，占当季光大银行投诉总量的86.0%。

　　投诉哪些业务？

　　银保监会数据显示，2021年银行业务投诉主要集中在信用卡、个人贷款、理财类三类，全年合计投诉量为295266件，占银行业全部投诉的86.66%。

　　其中，信用卡类业务投诉占比最高，达52.22%，个人贷款类占比达29.56%，而理财类投诉量仅占比4.88%。

　　而具体到各家银行，投诉的业务类型大不相同，投诉量也变化较大。以信用卡业务为例，2021年四个季度中，交通银行信用卡业务投诉量均在国有大行中位居前二：2021年一季度，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；2021年二季度，交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；2021年三季度，交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；2021年四季度，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。

　　股份行中，该排名也变化明显：2021年一季度，招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位；2021年二季度，光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位；2021年三季度，光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位；2021年四季度，兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　不过，也有某家银行某类业务投诉量始终位居前列的情况。以理财类为例，2021年四个季度，邮储银行的理财业务投诉量始终位居国有大行同时也是银行业第一位，具体数据为：2021年一季度投诉量1223件，当季全部理财业务投诉量4510件；2021年二季度投诉量1185件，当季全部理财业务投诉量4334件；2021年三季度投诉量1010件，当季全部理财业务投诉量3968件；2021年四季度投诉量748件，当季全部理财业务投诉量3802件。

　　与此类似的是，工商银行、农业银行的个人贷款业务，两家银行的个人贷款业务投诉量也始终位居国有大行同时也是银行业前两位：2021年一季度两家银行个人贷款业务投诉量分别为1094件、852件，当季全部个人贷款业务投诉量为20563件；2021年二季度两家银行的个人贷款业务投诉量分别为1397件、960件，当季全部个人贷款业务投诉量为23059件；2021年三季度两家银行的个人贷款业务投诉量分别为1734件、1250件，当季全部个人贷款业务投诉量为28026件；2021年四季度两家银行的个人贷款业务投诉量分别为1389件、1004件，当季全部个人贷款业务投诉量为29074件。

责任编辑：朱学森 SN240